当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->电子商务-->详细内容 高情商团队 作者：佚名 日期：2001-11-6 字体：[大] [中] [小]

陈黎萍 鲁云海

---在20世纪90年代，许多管理者发现“情商”（Emotional Intelligence,简称EI）与“智商”对员工的业绩起着同样重要的作用。也就是说，员工必须提高自己的EI才能获得更高的工作绩效。然而，当时的研究只限于员工个人，这对于以团队建设为中心的现代企业来讲具有很大的局限性。为此，关于团队EI的重要性及如何提高团队EI的问题成为许多管理者当前研究的热点。 
---过去，管理者对于提高团队业绩的研究大多集中于分析确定一些成功团队的工作方式，如员工在工作中的相互合作、积极参与以及对制定的目标做出承诺等。管理者似乎
认为，一旦确定了这些工作方式，并加以模仿，就会取得与成功团队相同的业绩。但是，事实并非如此。这就如同一个正在学弹钢琴的孩子，尽管他学会了弹几首小步舞曲，但是，如果他不懂音乐理论或不用心去弹，仍然不可能成为现代的巴哈。与此类似，一个团队的成功必须依赖于一些基本的条件，这些基本条件要能促进团队成员全心全意地投入到团队工作中去。

---研究表明，促进团队成功的基本条件主要包括三方面：团队成员之间的相互信任；团队成员的归属感；团队成员的成就感（如图）。如果缺乏这三方面条件，团队成员之间的参与和合作仍有可能，但是却无法达到团队应有的绩效，因为团队成员不会全心投入到团队工作中去。团队成功的三方面基本条件事实上就是团队EI的内容，因此，团队必须建立起一套EI准则，这些准则能够指导团队成员建立相互信任感、团队归属感以及团队成就感。所谓团队归属感，就是员工具有的归属于一个独特的、有价值的团队的感觉。团队成就感，是指员工对团队业绩充满信心，并且相信团队合作的工作效果高于个人的工作效果。 



---一个由高EI的员工组成的团队未必是高EI的。团队有着自身的特点，因此，建立一个积极向上的、拥有上述三方面条件的团队，需要一个以建设性方式影响团队情商的团队氛围。

---团队EI比个人的EI复杂得多，因为团队影响的范围更加广泛。为了更好地理解其中的区别，我们首先可以看一下由Daniel Goleman对个人EI 做出的定义。Goleman在他的《情商》一书中解释道，高EI人士的主要特点是：了解自己以及别人的情感波动，并有能力对它们加以控制。其中，了解自己情感波动并能加以控制称为“个人能力”，了解他人情感波动并能加以控制称为“社会能力”。

---团队EI与个人EI的区别在于，它不仅包括对团队成员个人情感的了解和控制，而且还包括对团队自身以及团队之外其他人情感的了解和控制。

---下面我们将通过例子来理解团队EI三个层次的含义。

---IDEO是一个著名的工业性设计公司，该公司拥有很多具有创造力的团队，这些团队负责产品的外观及美术设计，正是这些设计使IDEO在市场上赢得了竞争优势。

---IDEO的工作特性决定了它的团队必须具有高EI。IDEO常常需要在顾客产品设计时限以及预算评估的压力下交出具有创意和美感的设计。公司内部有一个人人铭记于心的哲学信念：一个好的设计需要依靠各个团队的相互合作才能完成，而不是依靠优秀个人的不懈追求。在IDEO我们可以找到支持团队EI三个层次的准则。

---首先，IDEO的团队善于了解和把握内部员工的情感波动。团队通过正式或非正式的沟通来了解员工的内心思想；团队尊重员工的个性并听取他们提出的不同意见；团队给予员工感情上的帮助和支持；团队对员工的成绩加以确认；团队对员工的错误行为加以训导等。

---例如，IDEO的一位设计师有一次因为市场部人员要求他在他设计的产品上加上标识语而感到不愉快，因为他认为那样会破坏他整个设计的美感。在讨论该设计产品的会议上，团队的项目经理逐渐认识到事实上产品设计存在一些问题，但那位设计师坐在一旁无动于衷，形势非常僵。项目经理觉察到这个形势，为了不挫伤设计师的积极性，项目经理没有生硬地要求设计师修改（事实上，如果没有设计师的创意配合，也改不好），而是与设计师进行谈判，最终采取了一个折衷的办法。

---IDEO的团队成员也会出现破坏EI准则的情况。这在一些“头脑风暴”的集会上尤其常见。会议规定，必须对问题做出不同的判断，并且彼此不能反对对方。如果有人违反了规定，团队就会以诙谐并且强制的方式来惩罚他，例如向他扔泡沫玩具。如果有人越轨的话，团队立即就会利用准则对他的行为加以责备。如果有客户在场的话，惩罚的方式就会隐蔽一些，譬如在椅子下面敲几下。

---IDEO团队本身的情感自知力与控制力也很强。团队经常从组织的内部和外部获得反馈信息。更重要的一点是，团队的工作接近于客户，如果设计不符合客户的要求，团队就会马上找出原因，并加以修正。

---IDEO控制团队情感的方式是为员工提供一个工作压力的发泄处。IDEO信赖娱乐对减轻员工压力的作用。在公司房子的周围放了几百个发射出软子弹的玩具，如果员工感到受挫就可以拣起玩具进行射击。IDEO公司崇尚感情发泄，因此，公司常常会有员工在高兴或愤怒时大声叫喊。IDEO公司甚至专门设立了一个娱乐办公区，员工在需要休息时可以在那儿办公。

---最后，IDEO的团队也制定了了解和关心团队以外员工需求的准则，他们利用这些准则与其他团队和个人建立友好关系。这些准则主要包括以下内容：了解组织中其他团队与个人的需求；在组织范围内讨论和制定有利于相互合作的文化和政策；与其他团队和个人建立网络联系；在需要时邀请团队以外的其他员工参加团队会议。

---并非所有公司都像IDEO那样依赖团队，但是，今天我们的公司比过去任何时候都要依靠团队来做出决策和完成任务。然而不幸的是，我们发现许多公司的团队虽然具备一切条件，如一流的员工、充足的资源、明确的任务，但最终仍遭到挫败。究其原因，主要在于缺乏团队EI。建立相互信任感、团队归属感、团队成就感的EI准则是促使团队获得高绩效的关键因素，它能使一个高技能的团队发挥其最大潜能，也能帮助一个面临大量挑战的团队取得出乎意料的胜利。

---那么，如何建设团队的EI呢？这主要包括四个方面的途径：第一，正式团队的领导制定EI准则，并利用各种沟通渠道使团队成员认识到建设团队EI的重要性；第二，非正式团队的领导以及EI的拥护者通过自身行为导向作用以及纠正错误行为的方式强化团队EI的重要意义；第三，通过谈判、沟通、员工之间相互协助等培训课程，使员工进一步了解如何建设团队EI；第四，建设和制订有利于团队EI形成的组织文化和政策。